Oggi, l'esperienza degli ospiti è un fattore chiave per il successo di qualsiasi hotel. Non si tratta solo di offrire un letto confortevole e una buona colazione, ma di creare un'esperienza memorabile che favorisca la fidelizzazione e attragga nuove prenotazioni. In questo contesto, il Guest Experience Manager svolge un ruolo fondamentale, supervisionando ogni interazione e garantendo agli ospiti un soggiorno unico.
Il lavoro di un GEM ) è vario e richiede la conoscenza di molteplici compiti, come l'implementazione di strategie di esperienza, la raccolta e l'analisi del feedback, la gestione di reclami e incidenti, la formazione del personale e la personalizzazione dei servizi. Tuttavia, questo ruolo si trova ad affrontare diverse sfide quotidiane.
Spesso devono far fronte alla mancanza di informazioni sugli ospiti, alla gestione di processi manuali e burocratici e alla gestione di molteplici canali di comunicazione. Tutto ciò può ostacolare l'efficienza operativa e la creazione di esperienze davvero personalizzate per gli ospiti.
Dal momento della prenotazione fino alla partenza, ogni interazione è un'opportunità per migliorare la percezione dell'hotel da parte degli ospiti. L'implementazione di soluzioni tecnologiche non solo semplifica i processi, ma consente anche un servizio più personalizzato ed efficiente.
La WebApp di Hoteligy facilita la comunicazione in tempo reale con gli ospiti tramite notifiche, grazie al suo modulo di marketing in-stay, tenendoli informati su eventi, servizi e novità dell'hotel senza la necessità di stampare note o poster. Inoltre, l'applicazione consente agli ospiti di gestire la propria esperienza, accedendo a informazioni personalizzate e contattando direttamente il personale dell'hotel tramite la piattaforma, migliorando il loro soggiorno e riducendo il carico di lavoro del personale.
Disporre di un sistema che centralizza e monitora i reclami garantisce risposte rapide ed efficaci, migliorando la reputazione sia online che offline. I GEM possono rispondere agli incidenti in modo più efficiente e monitorare quali membri del team li gestiscono, aumentando la soddisfazione ed evitando che piccoli problemi si trasformino in insoddisfazione degli ospiti.
Per un GEM, l'automazione di determinati servizi consente al personale dell'hotel di concentrarsi sulle interazioni che aggiungono realmente valore, come la personalizzazione del soggiorno o la raccomandazione di esperienze uniche.
Pianificare i sondaggi in momenti strategici consente di raccogliere feedback preziosi e identificare aree di miglioramento. Questo strumento aiuta a identificare rapidamente i clienti insoddisfatti, consentendo di intervenire tempestivamente per risolvere i problemi e migliorare l'esperienza degli ospiti prima che si trasformi in una recensione negativa.
Inoltre, l'implementazione di soluzioni digitali può contribuire a ridurre i costi operativi e migliorare l'efficienza del team. L'accesso immediato alle informazioni rilevanti e la possibilità di gestire le richieste tramite un'app sono solo alcuni dei vantaggi che incidono direttamente sulla soddisfazione del cliente. Grazie agli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti, i GEM possono centralizzare le informazioni sugli ospiti, integrando anche dati provenienti da diverse fonti, consentendo un'ulteriore personalizzazione dell'esperienza.
Le soluzioni digitali non solo aiutano i GEM a migliorare l'esperienza degli ospiti, ma consentono loro anche di ottimizzare il proprio lavoro.
L'automazione e la centralizzazione dei processi riducono i tempi di risposta e gli errori, ottimizzando le risorse e facilitando la gestione dell'esperienza degli ospiti.
Grazie a un'esperienza più personalizzata e fluida, è più probabile che gli ospiti tornino e consiglino l'hotel.
L'analisi dei dati in tempo reale fornisce informazioni preziose che consentono di adattare strategie e servizi in base alle esigenze e alle aspettative dei clienti. I GEM possono prendere decisioni più consapevoli, anticipando i desideri degli ospiti e offrendo esperienze uniche.
In conclusione, la chiave sta nella combinazione di tecnologia e attenzione personalizzata. Integrando soluzioni digitali nelle attività quotidiane, non solo si affrontano le sfide emergenti, ma si migliora anche l'esperienza degli ospiti. Facilitare la comunicazione, anticipare le esigenze degli ospiti e offrire soluzioni digitali intuitive migliora la loro esperienza e rafforza il loro legame con l'hotel.
