Hoje, a experiência do hóspede é um fator crucial para o sucesso de qualquer hotel. Não se trata apenas de oferecer uma cama confortável e um bom café da manhã, mas de criar uma experiência memorável que fidelize os clientes e atraia novas reservas. Nesse contexto, o Gerente de Experiência do Hóspede desempenha um papel fundamental, supervisionando cada interação e garantindo que os hóspedes desfrutem de uma estadia única.
O trabalho de um GEM, na sigla em inglês ) é variado e exige atenção a múltiplas tarefas, como implementar estratégias de experiência, coletar e analisar feedbacks, gerenciar reclamações e incidentes, treinar a equipe e personalizar serviços. No entanto, essa função enfrenta diversos desafios diários.
Frequentemente, eles precisam lidar com a falta de informações sobre os hóspedes, gerenciar processos manuais e burocráticos e atender a múltiplos canais de comunicação. Isso pode prejudicar a eficiência operacional e a criação de experiências verdadeiramente personalizadas para os hóspedes.
Desde o momento da reserva até a partida do hóspede, cada interação é uma oportunidade para aprimorar a percepção que ele tem do hotel. A implementação de soluções tecnológicas não só otimiza os processos, como também permite um serviço mais personalizado e eficiente.
O aplicativo web da Hoteligy facilita a comunicação em tempo real com os hóspedes por meio de notificações, com seu módulo de marketing integrado à estadia, mantendo-os informados sobre eventos, serviços e novidades do hotel sem a necessidade de avisos impressos ou cartazes. Além disso, o aplicativo permite que os hóspedes gerenciem sua própria experiência, acessando informações personalizadas e contatando a equipe do hotel diretamente pela plataforma, aprimorando sua estadia e reduzindo a carga de trabalho da equipe.
Um sistema que centraliza e rastreia reclamações garante respostas rápidas e eficazes, melhorando a reputação online e offline. Os Gerentes de Experiência do Cliente (GEMs) podem responder a incidentes com mais eficiência e acompanhar quais membros da equipe estão lidando com eles, aumentando a satisfação e evitando que problemas menores se transformem em insatisfação dos hóspedes.
Para um GEM (Global Experience Manager), automatizar certos serviços permite que a equipe do hotel se concentre em interações que realmente agregam valor, como personalizar a estadia ou recomendar experiências únicas.
Agendar pesquisas em momentos estratégicos permite coletar feedbacks valiosos e identificar áreas para melhoria. Essa ferramenta ajuda a identificar rapidamente clientes insatisfeitos, possibilitando agir prontamente para resolver problemas e aprimorar a experiência do hóspede antes que se torne uma avaliação negativa.
Além disso, a implementação de soluções digitais pode ajudar a reduzir os custos operacionais e a melhorar a eficiência da equipe. O acesso imediato a informações relevantes e a capacidade de gerenciar solicitações por meio de um aplicativo são apenas alguns dos benefícios que impactam diretamente a satisfação do cliente. Com ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), os gerentes de experiência do cliente (GEMs) podem centralizar as informações dos hóspedes, integrando dados de diversas fontes, o que permite uma maior personalização da experiência.
As soluções digitais não só ajudam os gestores de experiências a melhorar a experiência dos hóspedes, como também lhes permitem otimizar o seu próprio trabalho.
A automatização e a centralização de processos reduzem os tempos de resposta e os erros, otimizando recursos e facilitando a gestão da experiência do hóspede.
Graças a uma experiência mais personalizada e descomplicada, os hóspedes têm maior probabilidade de retornar e recomendar o hotel.
A análise de dados em tempo real fornece informações valiosas que permitem ajustar estratégias e serviços com base nas necessidades e expectativas dos clientes. Os gestores de experiência do cliente (GEMs) podem tomar decisões mais informadas, antecipando os desejos dos hóspedes e oferecendo experiências únicas.
Em suma, a chave reside na combinação de tecnologia e atendimento personalizado. Ao incorporar soluções digitais às operações diárias, não só os desafios emergentes são enfrentados, como também a experiência do hóspede é aprimorada. Facilitar a comunicação, antecipar as necessidades dos hóspedes e oferecer soluções digitais intuitivas melhora a experiência deles e fortalece o vínculo com o hotel.
