Das Gästeerlebnis heute ein Schlüsselfaktor für den Erfolg eines jeden Hotels. Es geht nicht nur darum, ein bequemes Bett und ein gutes Frühstück anzubieten, sondern ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen, das die Kundenbindung stärkt und neue Buchungen anregt. In diesem Zusammenhang spielt der Guest Experience Manager eine zentrale Rolle: Er überwacht jede Interaktion und sorgt dafür, dass die Gäste einen einzigartigen Aufenthalt genießen.
Die Aufgaben eines GEM ) sind vielfältig und erfordern Kenntnisse in verschiedenen Bereichen, wie der Umsetzung von Erlebnisstrategien, dem Sammeln und Analysieren von Feedback, dem Umgang mit Beschwerden und Vorfällen, der Mitarbeiterschulung und der Personalisierung von Serviceleistungen. Diese Position ist jedoch mit einigen täglichen Herausforderungen verbunden.
Sie müssen häufig mit mangelnden Gästeinformationen, der Verwaltung manueller und bürokratischer Prozesse sowie der Betreuung mehrerer Kommunikationskanäle zurechtkommen. Dies kann die betriebliche Effizienz und die Schaffung wirklich personalisierter Gästeerlebnisse beeinträchtigen.
Von der Buchung bis zur Abreise bietet jede Interaktion die Möglichkeit, den Eindruck des Gastes vom Hotel zu verbessern. Der Einsatz technologischer Lösungen optimiert nicht nur die Abläufe, sondern ermöglicht auch einen persönlicheren und effizienteren Service.
Die Web-App von Hoteligy ermöglicht dank ihres In-Stay-Marketing-Moduls die Echtzeitkommunikation mit Gästen. So bleiben diese über Veranstaltungen, Services und Hotelneuigkeiten informiert – ganz ohne gedruckte Notizen oder Poster. Darüber hinaus können Gäste ihren Aufenthalt selbst gestalten, personalisierte Informationen abrufen und direkt über die Plattform mit dem Hotelpersonal in Kontakt treten. Dies optimiert den Aufenthalt und entlastet das Personal.
Ein System zur zentralen Erfassung und Nachverfolgung von Beschwerden gewährleistet schnelle und effektive Reaktionen und verbessert so die Online- und Offline-Reputation. Gästebeschwerdemanager können effizienter auf Vorfälle reagieren und nachverfolgen, welche Teammitglieder zuständig sind. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und verhindert, dass kleinere Probleme zu Unzufriedenheit bei den Gästen führen.
Für ein GEM (Global Experience Management) ermöglicht die Automatisierung bestimmter Dienstleistungen den Hotelmitarbeitern, sich auf Interaktionen zu konzentrieren, die wirklich einen Mehrwert bieten, wie z. B. die Personalisierung des Aufenthalts oder die Empfehlung einzigartiger Erlebnisse.
Durch die Durchführung von Umfragen zu strategischen Zeitpunkten erhalten Sie wertvolles Feedback und können Verbesserungspotenziale identifizieren. Dieses Instrument hilft Ihnen, unzufriedene Kunden schnell zu erkennen, sodass Sie umgehend handeln und Probleme beheben sowie das Gästeerlebnis verbessern können, bevor es zu einer negativen Bewertung kommt.
Darüber hinaus können digitale Lösungen die Betriebskosten senken und die Teameffizienz steigern. Der sofortige Zugriff auf relevante Informationen und die Möglichkeit, Anfragen per App zu verwalten, sind nur einige der Vorteile, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Mit CRM-Tools können GEMs Gästeinformationen zentral verwalten und sogar Daten aus verschiedenen Quellen integrieren, um das Kundenerlebnis weiter zu personalisieren.
Digitale Lösungen helfen GEMs nicht nur dabei, das Gästeerlebnis zu verbessern, sondern ermöglichen ihnen auch, ihre eigene Arbeit zu optimieren.
Die Automatisierung und Zentralisierung von Prozessen reduzieren Reaktionszeiten und Fehler, optimieren Ressourcen und erleichtern das Gästemanagement.
Dank eines individuelleren und reibungsloseren Erlebnisses kehren die Gäste eher zurück und empfehlen das Hotel weiter.
Die Echtzeit-Datenanalyse liefert wertvolle Erkenntnisse, die es ermöglichen, Strategien und Services an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anzupassen. GEMs können so fundiertere Entscheidungen treffen, die Wünsche ihrer Gäste antizipieren und einzigartige Erlebnisse bieten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Schlüssel in der Kombination aus Technologie und persönlicher Betreuung liegt. Durch die Integration digitaler Lösungen in den täglichen Betrieb werden nicht nur neue Herausforderungen bewältigt, sondern auch das Gästeerlebnis verbessert. Die erleichterte Kommunikation, das Antizipieren von Gästebedürfnissen und das Angebot intuitiver digitaler Lösungen optimieren das Gästeerlebnis und stärken die Bindung zum Hotel.
