Hoy en día, la experiencia del huésped es un factor clave en el éxito de cualquier hotel. No se trata solo de ofrecer una cama cómoda y un buen desayuno, sino de generar una experiencia memorable que fomente la lealtad y atraiga nuevas reservas. En este contexto, la figura del Guest Experience Manager juega un papel fundamental, siendo los encargados de supervisar cada interacción y asegurarse de que los huéspedes disfruten de una estancia única.
El trabajo de un GEM (Guest Experience Manager) es variado y exige estar al tanto de múltiples tareas, como la implementación de estrategias de experiencia, la recopilación y análisis de feedback, la gestión de quejas e incidencias, la formación del personal y la personalización de servicios. Sin embargo, este rol enfrenta varios desafíos diarios.
A menudo deben lidiar con la falta de información sobre los huéspedes, la gestión de procesos manuales y burocráticos, y la atención a múltiples canales de comunicación. Esto puede dificultar la eficiencia operativa y la creación de experiencias verdaderamente personalizadas para los huéspedes.
¿Soluciones digitales para enriquecer la experiencia del huésped?
Desde el momento en que un cliente reserva hasta su salida, cada interacción es una oportunidad para mejorar su percepción del hotel. Implementar soluciones tecnológicas no solo ayuda a agilizar procesos, sino que también permite ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.
Apps personalizadas para huéspedes
La WebAPP de Hoteligy facilita la comunicación en tiempo real con los huéspedes a través de notificaciones con el módulo de marketing in-stay, permitiendo mantenerlos informados sobre eventos, servicios y novedades del hotel sin necesidad de imprimir notas o carteles. Además, la aplicación permite a los huéspedes autogestionarse, accediendo a información personalizada y contactando directamente con el personal del hotel a través de la plataforma, mejorando su experiencia y reduciendo la carga de trabajo del personal.
Gestión eficiente de incidencias
Tener un sistema que centralice y haga seguimiento de las quejas garantiza respuestas rápidas y eficaces, mejorando la reputación online y offline. Los GEM pueden responder a incidencias de manera más eficiente y realizar seguimiento de qué miembros del equipo se encargan de resolverlas, lo que aumenta la satisfacción y evita que problemas pequeños se conviertan en descontento para los huéspedes.
La transformación digital: un impulso para la fidelización
Para un GEM, la automatización de ciertos servicios permite que el personal del hotel se enfoque en interacciones que realmente aportan valor, como la personalización de la estancia o la recomendación de experiencias únicas.
Encuestas automatizadas
Programar el envío de encuestas en momentos estratégicos permite recoger feedback valioso y detectar áreas de mejora. Esta herramienta les ayuda a identificar rápidamente a clientes insatisfechos, permitiendo actuar con prontitud para solucionar problemas y mejorar la experiencia del huésped antes de que se convierta en una reseña negativa.
Además, la implementación de soluciones digitales puede contribuir a reducir costos operativos y mejorar la eficiencia del equipo. El acceso inmediato a información relevante y la posibilidad de gestionar solicitudes a través de una app son solo algunos de los beneficios que impactan directamente en la satisfacción del cliente. Con herramientas de gestión de relaciones con clientes, los GEM pueden centralizar la información de los huéspedes, incluso integrando datos de diversas fuentes, lo que permite personalizar aún más la experiencia.
Los beneficios de la digitalización para los "GEM"
Las soluciones digitales no solo ayudan a los GEM a mejorar la experiencia del huésped, sino que también les permiten optimizar su propio trabajo.
Mejorando en la eficiencia operativa
La automatización y centralización de procesos reducen tiempos de respuesta y errores, lo que optimiza los recursos y facilita la gestión de la experiencia del huésped.
Aumentando la satisfacción y lealtad del cliente
Gracias a una experiencia más personalizada y sin fricciones, los huéspedes son más propensos a regresar y recomendar el hotel.
Toma de decisiones informada
El análisis de datos en tiempo real proporciona insights valiosos que permiten ajustar estrategias y servicios según las necesidades y expectativas de los clientes. Los GEM pueden tomar decisiones más informadas, lo que les permite adelantarse a los deseos de los huéspedes y ofrecerles experiencias únicas.
En conclusión, la clave está en la combinación de tecnología y atención personalizada. Al incorporar soluciones digitales en la gestión diaria, no solo se enfrentan los desafíos que surgen, sino que también se enriquece la experiencia del huésped. Facilitar la comunicación, anticiparse a las necesidades del huésped y ofrecerle soluciones digitales intuitivas mejora su experiencia y refuerza su conexión con el hotel.
Nuestro trabajo es hacer posible esta transformación, proporcionando herramientas que ayudan a los hoteles a adaptarse a las nuevas demandas del mercado y a superar las expectativas de nuestros clientes.
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