Gestión digital de fallas, solicitudes y quejas del huésped
Sistema de gestión de peticiones, incidencias y servicio al huésped para hoteles: catálogo categorizado con subniveles (averías de mantenimiento, solicitudes de housekeeping, quejas, recepción), foto y video adjuntos, trazabilidad completa, estados en tiempo real y tiempos de resolución medibles. Integrado con HubOS, Eisisoft, HMobile y el CMS de Hoteligy México.
Peticiones e Incidencias
Selecciona categoría
Mantenimiento
AC, fontanería, electricidad...
Housekeeping
Toallas, limpieza, amenities...
Recepción
Late checkout, info, llaves...
Restauración
Peticiones especiales de comida
Mantenimiento → Baño
📷 Adjuntar foto o video
Comentario: "La ducha no tiene agua caliente desde ayer"
Enviar petición
¿Las incidencias se reportan por teléfono y se pierden por el camino?
Quejas y fallas por teléfono
El huésped llama a recepción para reportar una falla de aire acondicionado, plomería o pedir toallas extra. Recepción apunta en papel, el mensaje se pierde y la orden de trabajo no llega a mantenimiento a tiempo.
Solicitudes que se pierden
Sin un sistema de trazabilidad, las solicitudes de housekeeping y las órdenes de trabajo de mantenimiento se olvidan, se duplican o nadie las asigna. El huésped repite la queja y la experiencia se deteriora.
Sin trazabilidad ni estados
No sabes si la falla está pendiente, en proceso o resuelta. Sin estados ni seguimiento, el huésped pregunta y nadie sabe el estado de su petición. Cero servicio al huésped digital.
Sin datos de rendimiento
No mides cuántas incidencias se resuelven al día, cuánto tarda mantenimiento en cada orden de trabajo, ni qué fallas (AC, plomería, electricidad) son más frecuentes. Sin métricas no hay mantenimiento preventivo posible.
Gestión manual vs Peticiones digitales Hoteligy México
| Teléfono + papel | Hoteligy México | |
|---|---|---|
| Reporte | Llamada a recepción | El huésped reporta desde la webapp con categoría, subnivel, foto y comentario |
| Detalle | Descripción verbal | Foto o video adjunto + comentarios + categorización automática |
| Asignación | Recepción avisa a mantenimiento | Notificación automática al departamento + integración con HubOS/Eisisoft/HMobile |
| Seguimiento | Ninguno | Estados en tiempo real: nuevo, en proceso, finalizado, cancelado |
| Tiempos | Sin medición | Tiempo de respuesta y resolución medido automáticamente |
| Herramientas | Papel o WhatsApp interno | HubOS, Eisisoft, HMobile + CMS propio con dashboard |
| Datos | Sin métricas | Dashboard: incidencias por tipo, departamento, tiempo de resolución, tendencias |
Más de 500 hoteles confían en Hoteligy
Todo lo que necesitas para gestionar peticiones, incidencias y mantenimiento
Catálogo de fallas y solicitudes con subniveles
Organiza peticiones, quejas y órdenes de trabajo por categorías (mantenimiento, housekeeping, recepción) y subniveles (baño → sin agua caliente, fuga, AC averiado). Con iconos o fotos para que el huésped identifique rápido su falla o solicitud.
Foto y video de la falla o queja
El huésped adjunta una foto o video de la incidencia desde el celular. El equipo de mantenimiento ve el problema antes de ir a la habitación. Más contexto en cada orden de trabajo, menos viajes en vano.
Integración con HubOS, Eisisoft y HMobile
Las peticiones y órdenes de trabajo se envían automáticamente a plataformas especializadas de gestión de tareas y GMAO hotelero como HubOS, Eisisoft o HMobile. También gestionables desde el CMS de Hoteligy México.
Subniveles de categorización
Cada categoría tiene subniveles para detallar la falla o solicitud: mantenimiento → baño → sin agua caliente. Menos ambigüedad en la queja, mejor asignación de la orden de trabajo al departamento correcto.
Solicitudes gratuitas o con costo
Algunas peticiones son gratuitas (toallas extra, papel higiénico) y otras tienen costo (almohada premium, late checkout). Configurable por producto con cargo automático a la habitación.
Trazabilidad y estados
Cada petición, queja u orden de trabajo tiene estados: nuevo, en proceso, finalizado, cancelado. El huésped ve el progreso del servicio al huésped en la webapp en tiempo real.
Notificaciones al equipo
El departamento de mantenimiento, housekeeping o recepción recibe una notificación automática cuando llega una nueva solicitud o falla. Sin intermediarios, sin retrasos.
SLA y tiempos de resolución
El sistema mide automáticamente el tiempo desde el reporte hasta la resolución de cada falla o solicitud. Datos clave para medir SLAs de mantenimiento, housekeeping y servicio al huésped.
Dashboard y mantenimiento preventivo
Fallas por tipo (AC, plomería, electricidad), por departamento, por habitación, tiempos medios de resolución y tendencias. Datos para planificar mantenimiento preventivo y mejorar la experiencia del huésped.
Gestión desde el CMS
El personal del hotel gestiona todas las peticiones desde el CMS de Hoteligy México: lista de solicitudes, filtros por estado, departamento y fecha, anotaciones internas y cambio de estado.
Integración PMS
Identifica al huésped por habitación y perfil del PMS. Sabe el segmento, idioma y datos de la estancia. Personaliza la experiencia de reporte y prioriza por tipo de cliente.
Mira el sistema de peticiones e incidencias hoteleras en acción
¿Quieres ver cómo se gestionan las incidencias en vivo?
Te hacemos una demo con datos reales de un hotel.
¿Qué gana tu hotel?
Resolución de fallas más rápida
El huésped reporta la falla con foto y detalle, el equipo de mantenimiento recibe la orden de trabajo al instante y va preparado. Menos tiempo de respuesta, menos quejas repetidas, mejor servicio al huésped.
Experiencia del huésped mejorada
El huésped ve el estado de su solicitud o queja en la webapp. Sabe que alguien está trabajando en ello. Trazabilidad y transparencia que reducen la frustración y mejoran la guest experience.
Mantenimiento preventivo basado en datos
Identifica qué fallas (AC, plomería, electricidad) son más frecuentes, qué habitaciones dan más problemas y los SLAs de cada departamento. Datos reales para planificar mantenimiento preventivo.
Las peticiones conectadas con toda la experiencia digital del hotel
El huésped reporta desde la webapp, el chatbot le pregunta si necesita algo, la encuesta de satisfacción mide el resultado y el marketing in-stay le agradece su feedback.
"Antes las incidencias se reportaban por teléfono y se perdían. Ahora el huésped manda la foto desde la webapp, mantenimiento recibe la notificación al instante y tenemos datos reales de tiempos de resolución."
Director de Operaciones
Resort 4★ All Inclusive, Canarias
Preguntas frecuentes sobre gestión de peticiones e incidencias para hoteles
¿Qué tipo de solicitudes puede hacer el huésped?
Cualquier tipo: reportar fallas de mantenimiento (plomería, electricidad, aire acondicionado), solicitar amenidades (toallas, almohadas, papel), pedir servicios de ama de llaves, solicitar late checkout, o cualquier solicitud personalizada que configures.
¿Cómo funciona la categorización con subniveles?
Creas categorías principales (mantenimiento, ama de llaves, recepción...) y dentro de cada una, subniveles (baño → sin agua caliente, agua sucia, fuga, inodoro averiado). El huésped navega hasta el detalle exacto de su problema.
¿El huésped puede adjuntar fotos o videos?
Sí. Puede subir fotos o videos directamente desde el celular para documentar la falla. Mantenimiento ve el problema antes de ir a la habitación.
¿Se integra con HubOS, Eisisoft o HMobile?
Sí. Las solicitudes se envían automáticamente a estas plataformas especializadas de gestión de tareas hoteleras. También puedes gestionarlas desde el CMS propio de Hoteligy México.
¿Hay solicitudes gratuitas y con costo?
Sí. Configura qué peticiones son gratuitas (toallas extra, papel) y cuáles tienen costo (almohada premium, late checkout). El cargo se aplica automáticamente en la cuenta de la habitación.
¿Qué estados tienen las solicitudes?
Nuevo, en proceso, finalizado y cancelado. El personal actualiza el estado desde el CMS o la herramienta integrada. El huésped ve el progreso en la webapp.
¿Se miden los tiempos de resolución?
Sí. El sistema calcula automáticamente el tiempo desde el reporte hasta la resolución. Datos clave para evaluar el rendimiento de mantenimiento y ama de llaves.
¿El personal recibe notificaciones?
Sí. El departamento responsable recibe una notificación automática cuando llega una nueva solicitud. Sin intermediarios ni llamadas internas.
¿Qué incluye el dashboard?
Incidencias por tipo, por departamento, por habitación, tiempos promedio de resolución, solicitudes más frecuentes, tendencias y comparativas por periodo.
¿El huésped ve el estado de su solicitud?
Sí. Desde la webapp puede ver si su petición está pendiente, en proceso o resuelta. Transparencia total sin necesidad de llamar a recepción.
¿Se integra con el PMS?
Sí. Identifica al huésped por habitación y perfil del PMS. Conoce el segmento e idioma para personalizar la experiencia y priorizar peticiones de clientes VIP.
¿Se puede usar para mantenimiento preventivo?
Sí. El dashboard identifica habitaciones y equipos con más reportes y fallas. Estos datos permiten planificar mantenimiento preventivo antes de que el huésped reporte el problema.
Que ninguna falla, queja ni solicitud del huésped quede sin resolver
Solicita una demo y descubre cómo la gestión digital de peticiones, incidencias y órdenes de trabajo mejora el servicio al huésped, el mantenimiento preventivo y la operación hotelera.
