Gestion des demandes et incidents en temps réel
Système de gestion des demandes, incidents et service client pour hôtels : catalogue catégorisé avec sous-niveaux (pannes de maintenance, demandes housekeeping, plaintes, réception), photo et vidéo en pièce jointe, traçabilité complète, statuts en temps réel et temps de résolution mesurables. Intégré avec HubOS, Eisisoft, HMobile et le CMS de Hoteligy.
Requests & Incidents
Select category
Maintenance
AC, plumbing, electrical...
Housekeeping
Towels, cleaning, amenities...
Front Desk
Late checkout, info, keys...
F&B
Special food requests
Maintenance → Bathroom
📷 Attach photo or video
Comment: "The shower has had no hot water since yesterday"
Submit request
Les incidents sont-ils signalés par téléphone et perdus en chemin ?
Plaintes et pannes par téléphone
Le client appelle la réception pour signaler une panne de climatisation, de plomberie ou demander des serviettes supplémentaires. La réception note sur papier, le message se perd et l'ordre de travail n'arrive pas à la maintenance à temps.
Demandes perdues
Sans système de traçabilité, les demandes de housekeeping et les ordres de travail de maintenance sont oubliés, dupliqués ou jamais assignés. Le client répète la plainte et l'expérience se détériore.
Sans traçabilité ni statuts
Vous ne savez pas si la panne est en attente, en cours ou résolue. Sans statuts ni suivi, le client demande et personne ne connaît le statut de sa demande. Zéro service client numérique.
Sans données de performance
Vous ne mesurez pas combien d'incidents sont résolus par jour, combien de temps prend la maintenance sur chaque ordre de travail, ni quelles pannes (clim, plomberie, électricité) sont les plus fréquentes. Sans métriques, pas de maintenance préventive possible.
Gestion manuelle vs Demandes numériques Hoteligy
| Téléphone + papier | Hoteligy | |
|---|---|---|
| Signalement | Appel à la réception | Le client signale depuis la webapp avec catégorie, sous-niveau, photo et commentaire |
| Détail | Description verbale | Photo ou vidéo jointe + commentaires + catégorisation automatique |
| Attribution | La réception prévient la maintenance | Automatic notification to department + HubOS/Eisisoft/HMobile intégration |
| Suivi | Aucun | Statuts en temps réel : nouveau, en cours, terminé, annulé |
| Délais | Sans mesure | Temps de réponse et de résolution mesurés automatiquement |
| Outils | Papier ou WhatsApp interne | HubOS, Eisisoft, HMobile + own CMS with tableau de bord |
| Données | Sans métriques | Tableau de bord: incidents by type, department, resolution time, trends |
Over 500 hotels trust Hoteligy
Tout ce dont vous avez besoin pour gérer demandes, incidents et maintenance
Catalogue de pannes et demandes avec sous-niveaux
Organisez les demandes, plaintes et ordres de travail par catégories (maintenance, housekeeping, réception) et sous-niveaux (salle de bain → pas d'eau chaude, fuite, climatisation en panne). Avec icônes ou photos pour que le client identifie rapidement son problème ou sa demande.
Photo et vidéo de la panne ou de la plainte
Le client joint une photo ou une vidéo de l'incident depuis son mobile. L'équipe de maintenance voit le problème avant d'aller dans la chambre. Plus de contexte dans chaque ordre de travail, moins de déplacements à vide.
Intégration with HubOS, Eisisoft, and HMobile
Les demandes et ordres de travail sont envoyés automatiquement à des plateformes spécialisées de gestion de tâches et GMAO hôtelier comme HubOS, Eisisoft ou HMobile. Également gérables depuis le CMS Hoteligy.
Sous-niveaux de catégorisation
Chaque catégorie a des sous-niveaux pour détailler la panne ou la demande : maintenance → salle de bains → sans eau chaude. Moins d'ambiguïté dans la plainte, meilleure attribution de l'ordre de travail au département correct.
Demandes gratuites ou payantes
Certaines demandes sont gratuites (serviettes supplémentaires, papier hygiénique) et d'autres ont un coût (oreiller premium, late checkout). Configurable par produit avec facturation automatique en chambre.
Traçabilité et statuts
Chaque demande, plainte ou ordre de travail a des statuts : nouveau, en cours, terminé, annulé. Le client voit la progression du service client dans la webapp en temps réel.
Notifications à l'équipe
Le service maintenance, housekeeping ou réception reçoit une notification automatique lorsqu'une nouvelle demande ou panne arrive. Sans intermédiaires, sans retards.
SLA et délais de résolution
Le système mesure automatiquement le temps depuis le signalement jusqu'à la résolution de chaque panne ou demande. Données clés pour mesurer les SLA de maintenance, housekeeping et service client.
Tableau de bord and preventive maintenance
Pannes par type (climatisation, plomberie, électricité), par département, par chambre, temps moyens de résolution et tendances. Données pour planifier la maintenance préventive et améliorer l'expérience client.
Gestion depuis le CMS
Le personnel de l'hôtel gère toutes les demandes depuis le CMS de Hoteligy : liste des demandes, filtres par statut, département et date, annotations internes et changement de statut.
PMS intégration
Identifie le client par chambre et profil du PMS. Connaît le segment, la langue et les données du séjour. Personnalise l'expérience de signalement et priorise selon le type de client.
Découvrez le système de demandes et d'incidents hôteliers en action
Vous voulez voir comment se gèrent les incidents en direct ?
Nous vous faisons une démo avec des données réelles d'un hôtel.
Qu'est-ce que votre hôtel y gagne ?
Résolution des pannes plus rapide
Le client signale la panne avec photo et détail, l'équipe de maintenance reçoit l'ordre de travail instantanément et arrive préparée. Moins de temps de réponse, moins de plaintes répétées, meilleur service client.
Improved expérience client
Le client voit le statut de sa demande ou plainte dans la webapp. Il sait que quelqu'un s'en occupe. Traçabilité et transparence qui réduisent la frustration et améliorent l'expérience client.
Maintenance préventive basée sur les données
Identifiez quelles pannes (clim, plomberie, électricité) sont les plus fréquentes, quelles chambres posent le plus de problèmes et les SLA de chaque département. Données réelles pour planifier la maintenance préventive.
Les demandes connectées à toute l'expérience digitale de l'hôtel
Le client signale depuis la webapp, le chatbot lui demande s'il a besoin de quelque chose, l'enquête de satisfaction mesure le résultat et le marketing in-stay le remercie pour son feedback.
WebApp
Demandes et incidents accessibles depuis le mobile.
AiChat
Le chatbot reçoit les signalements et consulte les statuts.
Marketing in-stay
Notifie le client lorsque sa demande est résolue.
Enquêtes
Mesure la satisfaction après la résolution de l'incident.
Bornes
Quick requests from the lobby borne.
"Before, incidents were reported by phone and got lost. Now the guest sends the photo from the webapp, maintenance gets notified instantly, and we have real resolution time data."
Operations Director
4★ All Inclusive Resort, Canary Islands
Questions fréquentes
What types of requests can clients make?
Tout type : signaler des pannes de maintenance (plomberie, électricité, clim), demander des amenities (serviettes, oreillers, papier), demander des services de housekeeping, demander un late checkout, ou toute demande personnalisée que vous configurez.
Comment fonctionne la catégorisation avec sous-niveaux ?
Vous créez des catégories principales (maintenance, housekeeping, réception...) et au sein de chacune, des sous-niveaux (salle de bain → pas d'eau chaude, eau sale, fuite, WC en panne). Le client navigue jusqu'au détail exact de son problème.
Le client peut-il joindre des photos ou des vidéos ?
Oui. Il peut envoyer des photos ou des vidéos directement depuis son mobile pour documenter l'incident. La maintenance voit le problème avant d'aller dans la chambre.
S'intègre-t-il à HubOS, Eisisoft ou HMobile ?
Oui. Les demandes sont envoyées automatiquement à ces plateformes spécialisées de gestion de tâches hôtelières. Vous pouvez aussi les gérer depuis le CMS propre de Hoteligy.
Y a-t-il des demandes gratuites et payantes ?
Oui. Configurez quelles demandes sont gratuites (serviettes supplémentaires, papier) et lesquelles ont un coût (oreiller premium, late checkout). La facturation est appliquée automatiquement au compte de chambre.
Quels statuts ont les demandes ?
Nouveau, en cours, terminé et annulé. Le personnel met à jour le statut depuis le CMS ou l'outil intégré. Le client voit la progression sur la webapp.
Les délais de résolution sont-ils mesurés ?
Oui. Le système calcule automatiquement le temps depuis le signalement jusqu'à la résolution. Données clés pour évaluer la performance de maintenance et housekeeping.
Does équipe receive notifications?
Oui. Le département responsable reçoit une notification automatique lorsqu'une nouvelle demande arrive. Sans intermédiaires ni appels internes.
What does the tableau de bord include?
Incidents par type, par département, par chambre, temps moyens de résolution, demandes les plus fréquentes, tendances et comparatifs par période.
Le client voit-il le statut de sa demande ?
Oui. Depuis la webapp, il peut voir si sa demande est en attente, en cours ou résolue. Transparence totale sans avoir besoin d'appeler la réception.
S'intègre-t-il au PMS ?
Oui. Identifie le client par chambre et profil du PMS. Connaît le segment et la langue pour personnaliser l'expérience et prioriser les demandes des clients VIP.
Peut-il être utilisé pour la maintenance préventive ?
Oui. Le tableau de bord identifie les chambres et les équipements ayant le plus d'incidents. Ces données permettent de planifier la maintenance préventive avant que le client ne signale le problème.
Combien ça coûte ?
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