Η διαχείριση πέντε διαφορετικών τεχνολογικών παρόχων, καθένας με το δικό του πίνακα ελέγχου, τη δική του υποστήριξη και τη δική του λογική περιεχομένου, έχει ένα κρυφό κόστος που δεν εμφανίζεται σε καμία τιμολόγηση: χρόνος. Χρόνος της ομάδας σας για τον συντονισμό ενημερώσεων, την επίλυση ασυμβατοτήτων και την εκπαίδευση νέου προσωπικού κάθε φορά που αλλάζει ένα εργαλείο. Αυτό είναι ένα από τα πιο συχνά λειτουργικά προβλήματα σε μεσαίες και μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες, και επίσης ένα από τα πιο αποφεύξιμα.
Το ψηφιακό οικοσύστημα ενός σύγχρονου ξενοδοχείου είναι πιο σύνθετο απ’ ό,τι φαίνεται
Μερικά χρόνια πριν, η ψηφιακή παρουσία ενός ξενοδοχείου περιοριζόταν στην εταιρική ιστοσελίδα και ίσως σε ένα ιδιόκτητο τηλεοπτικό κανάλι. Σήμερα ο επισκέπτης αναμένει να αλληλεπιδρά με το κατάστημα μέσα από πολλαπλά σημεία επαφής: λαμβάνει πληροφορίες στην οθόνη του lobby, συμβουλεύεται τον κατάλογο του εστιατορίου από το κινητό του, κάνει pre check-in πριν φτάσει, ζητά μια επιπλέον πετσέτα μέσω chat και αξιολογεί τη διαμονή του πριν αναχωρήσει.
Κάθε μία από αυτές τις στιγμές απαιτεί μια τεχνολογική λύση. Και εδώ είναι που πολλά ξενοδοχεία καταλήγουν με έναν κατακερματισμένο τεχνολογικό χάρτη: ένας πάροχος για την guest app, άλλος για το Digital Signage, άλλος για τις ετικέτες μπουφέ, άλλος για το τηλεοπτικό κανάλι και, αν έχουν τύχη, κάποια χειροκίνητη σύνδεση μεταξύ τους.
Το αποτέλεσμα είναι προβλέψιμο. Τα περιεχόμενα παλαιώνουν γιατί η ενημέρωση πέντε διαφορετικών πλατφορμών κοστίζει διπλάσια προσπάθεια. Τα δεδομένα του επισκέπτη δεν ρέουν μεταξύ συστημάτων. Και όταν κάτι αποτυγχάνει, κανείς δεν ξέρει καλά ποιος φέρει την ευθύνη.
Το πραγματικό πρόβλημα της εργασίας με παρόχους εξειδικευμένους σε ένα μόνο κανάλι
Η τεχνολογική αγορά των ξενοδοχείων είναι γεμάτη με παρόχους που είναι πολύ καλοί σε ένα συγκεκριμένο πράγμα. Υπάρχουν εταιρείες που φτιάχνουν εξαιρετικές ψηφιακές ετικέτες μπουφέ αλλά δεν διαθέτουν λύση signage ούτε app. Άλλες προσφέρουν μια πολύ καλά επεξεργασμένη Guest WebApp χωρίς καμία δυνατότητα hardware. Άλλες εξειδικεύονται στην διαδραστική τηλεόραση αλλά δεν αγγίζουν τον κόσμο του κινητού.
Καμία από αυτές τις λύσεις δεν είναι κακή από μόνη της. Το πρόβλημα εμφανίζεται όταν προσπαθείς να τις συνδέσεις.
Οι ενσωματώσεις μεταξύ πλατφορμών διαφορετικών παρόχων είναι δαπανηρές στην υλοποίηση, εύθραυστες κατά τις ενημερώσεις και εξαρτώνται από εμπορικές συμφωνίες που μπορεί να καταρρεύσουν. Όταν ο πάροχος Α ενημερώνει το API του, η σύνδεση με τον πάροχο Β σταματά να λειτουργεί. Και στο μεταξύ, η ομάδα λειτουργιών διαχειρίζεται tickets με δύο διαφορετικές υποστηρίξεις που η μία κατηγορεί την άλλη.
Επιπλέον, υπάρχει ένας στρατηγικός παράγοντας που αγνοείται συχνά: η επεκτασιμότητα. Ένα ξενοδοχείο που σήμερα χρειάζεται μόνο μια webapp και ετικέτες μπουφέ, σε δώδεκα ή είκοσι τέσσερις μήνες μπορεί να χρειαστεί totems στο lobby, μια εταιρική app για την ομάδα ή ένα chatbot με ΤΝ για την εξυπηρέτηση ερωτημάτων σε πολλές γλώσσες. Αν κάθε νέα ανάγκη συνεπάγεται νέο πάροχο, το οικοσύστημα περιπλέκεται εκθετικά και το τεχνολογικό χρέος αυξάνεται μαζί του.
Τι σημαίνει πραγματικά η διαχείριση όλων από ένα μοναδικό CMS 360
Η αξία ενός CMS 360 δεν έγκειται στο να έχει πολλές λειτουργίες σε ένα μέρος. Αλλά στο ότι όλες αυτές οι λειτουργίες μοιράζονται την ίδια λογική περιεχομένου, τα ίδια δεδομένα επισκέπτη και τον ίδιο πίνακα διαχείρισης.
Όταν ενημερώνεις το ωράριο του εστιατορίου στο Hoteligy, η αλλαγή αυτή αντικατοπτρίζεται αυτόματα στη Guest WebApp, στις οθόνες Digital Signage του διαδρόμου, στις ψηφιακές ετικέτες μπουφέ και στην Smart TV App των δωματίων. Μία μόνο ενέργεια, όλα τα touchpoints ενημερωμένα. Χωρίς διπλότυπα, χωρίς κίνδυνο να εμφανίζει κάποια οθόνη παρωχημένες πληροφορίες.
Το ίδιο ισχύει για την εξατομίκευση. Αν το σύστημα γνωρίζει ότι ένας επισκέπτης έχει κάνει κράτηση για θεραπεία spa, μπορεί να του εμφανίζει σχετικές υπενθυμίσεις στην app του, στο totem του lobby όταν περνά μπροστά του και στην τηλεόρασή του όταν μπαίνει στο δωμάτιο. Αυτή η συνέπεια μεταξύ καναλιών είναι αδύνατο να επιτευχθεί όταν κάθε κανάλι έχει τον δικό του πάροχο και τη δική του βάση δεδομένων.
Από λειτουργική άποψη, η ομάδα μάρκετινγκ και λειτουργιών εργάζεται με μία μόνο καμπύλη εκμάθησης, μία μόνο υποστήριξη και ένα μόνο συμβόλαιο. Αυτό έχει άμεσο αντίκτυπο στο κόστος εκπαίδευσης, στους χρόνους απόκρισης σε περιστατικά και στην ικανότητα αντίδρασης σε εποχικές ή προγραμματιστικές αλλαγές.
Πώς να κλιμακώσετε το ψηφιακό οικοσύστημα χωρίς να αλλάξετε πάροχο
Ένα από τα πιο ισχυρά επιχειρήματα για την επιλογή μιας πλατφόρμας 360 είναι η επεκτασιμότητα χωρίς τριβή. Και είναι ένα επιχείρημα που γίνεται καλύτερα κατανοητό με προοπτική δύο ή τριών ετών.
Ένα ξενοδοχείο που ξεκινά με τη Guest WebApp και τη μονάδα ερευνών ικανοποίησης μπορεί, την επόμενη σεζόν, να προσθέσει το εταιρικό τηλεοπτικό κανάλι και τα διαδραστικά totems για το lobby. Τον επόμενο χρόνο, να ενσωματώσει το AiChat για τη διαχείριση συχνών ερωτημάτων σε πολλές γλώσσες χωρίς πρόσθετο φόρτο στην υποδοχή. Στη συνέχεια, τις ψηφιακές ετικέτες μπουφέ όταν ανακαινίσουν το εστιατόριο.
Κάθε βήμα πραγματοποιείται εντός του ίδιου συστήματος. Χωρίς μεταφορές δεδομένων. Χωρίς νέα συμβόλαια ενσωμάτωσης. Χωρίς εκπαίδευση νέου προσωπικού σε άλλη πλατφόρμα. Η ομάδα ήδη γνωρίζει πώς λειτουργεί το CMS, τα περιεχόμενα είναι ήδη δομημένα και το ιστορικό αλληλεπιδράσεων με τον επισκέπτη παραμένει άθικτο.
Αυτό το μοντέλο είναι ιδιαίτερα σχετικό για ξενοδοχειακές αλυσίδες. Όταν πολλές μονάδες μοιράζονται το ίδιο CMS, η κεντρική διαχείριση εταιρικού περιεχομένου, η συνέπεια brand και η συγκριτική ανάλυση μεταξύ μονάδων καθίστανται εφικτές με φυσικό τρόπο. Όχι ως πρόσθετη ενσωμάτωση, αλλά ως εγγενής λειτουργικότητα του συστήματος.
Το Hoteligy λειτουργεί σε περισσότερες από 26 χώρες και συνεργάζεται με αλυσίδες όπως Radisson, H10, Princess Hotels, Iberostar ή Spring Hotels, ακριβώς επειδή αυτό το μοντέλο επεκτασιμότητας ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες μονάδων με σύνθετες λειτουργίες και απαιτήσεις τυποποίησης brand.
