Le concept d’ancillary revenue est né dans l’industrie aérienne, où les compagnies proposent des produits et services complémentaires à différentes étapes du parcours client. Ryanair en est un exemple classique : elle offre des services tels que des assurances, la location de voitures, la priorité d’embarquement ou des menus repas et boissons dès le moment de la réservation.
Des revenus au-delà de la chambre
Les hôtels ont tendance à se concentrer sur les réservations de chambres lorsqu’ils parlent d’augmenter leurs revenus, mais ils ne devraient pas négliger tous les “extras” qui peuvent être vendus :
- Late checkout
- Parking
- Soins spa
- Transferts aéroport
- Surprises romantiques
- Excursions
- Expériences in-house
Ce sont des services typiques qui ne se vendent pas si le client ne les demande pas.
Le moment stratégique pour promouvoir
Les services doivent être promus à trois étapes clés :
- Lors de la réservation — Dans le moteur de réservation de l’hôtel
- À l’arrivée / check-in — À la réception et dans la webapp
- Pendant le séjour — Via des notifications push, des pop-ups et des e-mails
Le personnel de l’hôtel joue un rôle crucial, mais la technologie peut apporter un soutien précieux.
La solution numérique
Créer une boutique en ligne de services supplémentaires via la Guest App résout un défi clé : le check-in est souvent chaotique, avec des clients fatigués qui veulent rejoindre leur chambre au plus vite.
Les outils numériques permettent de présenter ces services de manière subtile et élégante, laissant le client découvrir et acheter les extras à son rythme via l’application.
La clé réside dans l’harmonie entre le personnel et la technologie : le réceptionniste informe le client sur l’application, et le client sélectionne ce qu’il veut à sa propre discrétion, sans pression.
Paiement intégré
Les clients peuvent finaliser leurs achats dans l’application en utilisant des passerelles de paiement intégrées telles que Redsys ou Stripe, générant des revenus directs provenant de ces services complémentaires sans aucune friction.
